數字客戶體驗全局規劃

數字客戶體驗戰略有助于識別和消除與客戶之間的障礙，增強數字客戶的參與度，并創建更順暢的客戶旅程。但是，確切地知道使用哪些方法并不是那么容易。

 在制定數字客戶體驗策略時，可以考慮以下一些有用的策略。

了解你的客戶

提供良好的客戶體驗的關鍵在于對客戶的了解。重要的是要認識到客戶在整個旅程的不同時間有不同的需求。 

客戶體驗平臺可以幫助從整個客戶旅程中的交互和參與數據中提供豐富的信息，為您提供有助于制定數字戰略更大圖景的建議。您還可以深入了解特定客戶的歷史、偏好和行為，以提供個性化服務。

—通過個性化建立聯系

客戶希望能夠得到個性化的服務。事實上，71%的客戶在經歷了非專屬化的體驗后常常會感到沮喪?？紤]到72%的消費者只參與個性化消息傳輸，所以在正確的時候以正確的方法與客戶溝通是值得投入的工作。

比如根據客戶的瀏覽行為或他們在實時聊天中提出的問題發送自定義產品推薦之類的策略可以幫助實現這一目標。

—提供全渠道客戶服務

鑒于客戶使用的渠道眾多——無論是移動app、社交媒體、網絡還是電子郵件——無縫地為客戶提供服務可能很困難。借助存儲客戶數據和歷史記錄的客戶體驗軟件，公司服務團隊可以知道客戶的歷史記錄，從而跨渠道為每個客戶創建一致的體驗。

這樣，如果客戶就同一問題通過不同渠道多次聯系，服務團隊可以從他們上次中斷的地方接聽。這對顧客來說是個相當比較好的體驗，因為客戶不喜歡重復自己，數據顯示，因為重復闡述問題而帶來的服務投訴率高達33%。

數字客戶體驗策略應包括統一的客戶視圖。

創造物理體驗

高達91%的零售客戶希望品牌提供線上和線下體驗。但是現在的技術可以使企業突破客戶體驗的界限，混淆數字世界和物理世界之間的界限。

數字創新可幫助公司開發這些邊界模糊的體驗。例如，Sephora Virtual Artist 移動app允許客戶瀏覽產品、虛擬試用，甚至獲得有關如何使用它們的教程。

絲芙蘭通過允許客戶使用手機試妝進行了數字化轉型。

提供靈活的渠道選擇

對于個人客戶而言，并非所有渠道都是對他們都是有用的——76%的客戶更喜歡使用不同的渠道來滿足他們不同的需求。允許客戶通過他們最喜歡的渠道與品牌互動有助于客戶定制客戶旅程，并讓客戶更方便地以他們想要的方式與品牌建立聯系。

使用與其他內部系統（例如 CRM）集成的數字客戶體驗平臺作為品牌戰略的一部分。有助于確保服務團隊擁有可用的歷史信息，無論什么渠道都能滿足客戶的需求。

—可在多個渠道上使用

隨著73％的客戶在他們的整體旅程中使用不同的渠道，品牌應確保同樣能使用不同的渠道來影響銷售，。但同樣重要的是，不要過度使用資源，而只使用真正需要的渠道。例如，營銷人員反饋，使用4-6個渠道能獲得最佳的響應率。

—人工智能最大化

對話式 AI 機器人使您的企業能夠 24/7 全天候為客戶提供即時、個性化的響應。聊天機器人可以與您的內部系統連接以參考客戶數據，并根據客戶人口統計數據和偏好提供幫助甚至提供個性化產品推薦。

AI 還會跟蹤常見問題并了解用戶意圖和情緒，以隨著時間的推移改善對話體驗。

—讓采購變得簡單

客戶重視無摩擦的體驗。讓客戶盡可能容易地在線上購買你的產品或者服務。77%的b2b買家表示他們的購買過程很苦難，確保付款流程的順暢非常重要。通過在線交流和共同瀏覽給客戶提供安全的支付選項和支持，以最大限度減少客戶流失。

—準備好服務

確?？蛻粼谛枰獛椭臅r候可以獲得服務——59%的消費者希望能夠立即與人聯系。實時聊天軟件讓客戶可以立即訪問實時代理以協助解決任何問題——并且可以嵌入多個接觸點以與客戶會面。您還可以通過知識庫或常見問題頁面等自助服務資源提供有用的信息，以便客戶隨時隨地訪問。

—優化用戶體驗

創建用戶友好且可快速加載的數字體驗，客戶非?？释唵蔚臄底煮w驗。——78%的消費者希望網站最重要的是直觀且易于瀏覽。一個簡潔易于瀏覽的網站，不僅僅能讓客戶有更好的瀏覽體驗，根據斯坦福大學的研究，擁有一個用戶友好且設計良好的網站也有助于品牌建立信任和信譽。

—采取移動優先的方法

超過60 億人擁有智能手機，65%的電子商務流量和 53% 的銷售額來自移動設備。因此，將移動設備置于數字客戶體驗戰略的前端和中心是有意義的。對于移動交互，細節決定成敗——注意加載時間、文本大小、可點擊性和導航等所有方面，以確保體驗最佳。

—領先于人群

現在市場競爭越來越激烈，只有通過提供出色的數字客戶體驗，才能超越其他公司，脫穎而出。

在制定數字客戶體驗戰略時，始終將客戶的需求放在第一。這樣可以確保制定真正能引起客戶共鳴的數字客戶體驗策略。